Plan d'organisation

Centre d’appels / support client

DemaaPlan d'organisation

Plan d'organisation de votre activité

Pilotez tickets, appels, SLA, réponses, escalades et qualité de support.

Objectif

Vérifier ce qui est déjà en place, repérer les manques, puis lancer les trois actions les plus utiles.

Mode d'emploi

1Cochez uniquement ce qui fonctionne vraiment.

2Ajoutez un responsable pour les manques importants.

3Gardez trois priorités dans le plan d'action 3 mois.

Entreprise

Date

DemaaPlan d'organisation

Diagnostic opérationnel

Cochez ce qui fonctionne déjà. Les cases restantes servent à choisir les priorités du plan d'action.

Offres support & SLA

Qualifier demande, urgence et compte concerné

Apporter réponse, escalade ou prochaine action

Mettre à jour statut, consigne et trace client

Clarifier ce qui est vendu

Mettre à jour prix, conditions et limites

Identifier les offres à pousser ou arrêter

Responsable

Échéance

Contrats clients & volumes

Qualifier la demande entrante

Vérifier besoin, urgence, lieu et contraintes

Confirmer la prochaine étape avec le client

Collecter les pièces nécessaires

Vérifier les informations manquantes

Classer la version utile

Responsable

Échéance

Tickets & appels

Qualifier appel, compte, urgence et motif réel

Traiter réponse, escalade ou rappel à planifier

Mettre à jour ticket, statut et promesse faite au client

Repérer irritants récurrents et files en retard

Responsable

Échéance

Base de connaissance

Identifier questions fréquentes et réponses à fiabiliser

Mettre à jour procédures, scripts et informations sensibles

Valider contenu avec responsable métier ou client

Suivre usage, incompréhensions et articles à corriger

Responsable

Échéance

DemaaPlan d'organisation

Diagnostic opérationnel

Cochez ce qui fonctionne déjà. Les cases restantes servent à choisir les priorités du plan d'action.

Qualité & satisfaction

Lister obligations, preuves et points de contrôle

Vérifier dossiers, autorisations ou documents sensibles

Repérer écarts, risques ou pièces manquantes

Planifier corrections et validations nécessaires

Archiver les preuves au bon endroit

Responsable

Échéance

Coûts support & marge

Suivre abonnements, volumes traités, coûts d'équipe et encaissements

Comparer charge réelle, SLA, options facturées et marge par client

Repérer surconsommation, impayé ou service rendu hors contrat

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Plan d'action 3 mois

Reprenez les cases non cochées. Gardez trois priorités maximum pour structurer sans vous disperser.

Priorité 1

Action

Responsable

Échéance

Résultat attendu

Priorité 2

Action

Responsable

Échéance

Résultat attendu

Priorité 3

Action

Responsable

Échéance

Résultat attendu

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Diagnostic opérationnel

Offres support & SLA

Contrats clients & volumes

Tickets & appels

Base de connaissance

Diagnostic opérationnel

Qualité & satisfaction

Coûts support & marge

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Priorité 1

Priorité 2

Priorité 3

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