Choisir le positionnement de l’atelier : entretien, mécanique, diagnostic électronique, pneumatiques ou vitrage selon compétences, marques, véhicules, équipements et délai
Piloter la performance avec : rendez-vous, entrées atelier, heures vendues et produites, disponibilité ponts, pièces, devis acceptés, délais, retours, panier, marge et encaissements
Cartographier postes, compétences, équipements, goulots, capacités horaires et partenaires autorisés
Classer chaque demande selon valeur, urgence, charge, risque, approvisionnement et rentabilité
Exemple de processus détaillé
Comment organiser le parcours client d’un garage, du rendez-vous au paiement
Un processus atelier pour relier rendez-vous, diagnostic, accord client, réparation, restitution et paiement dans un dossier unique.
01
Préparer l’arrivée
Client, véhicule, motif, symptômes, disponibilité et contraintes de mobilité sont enregistrés.
Point de départ : Un appel, une demande en ligne ou une recommandation concernant un véhicule et un besoin.
Responsable : Le conseiller service ou la personne à l’accueil
Résultat : Un rendez-vous avec identité du véhicule, demande, créneau, durée estimée et informations à préparer.
Contrôle : Les rendez-vous incomplets sont rappelés avant le jour prévu ; le planning ne doit pas découvrir le motif à l’arrivée.
02
Confirmer l’état et la demande
Le kilométrage, l’état visible, les clés et le périmètre autorisé sont validés avec le client.
Point de départ : Le véhicule présenté, le rendez-vous préparé, les clés et les déclarations du client.
Responsable : Le conseiller service
Résultat : Un ordre de réparation signé avec état d’entrée, demande confirmée, autorisation initiale et contact joignable.
Contrôle : Le client et l’accueil valident ensemble le kilométrage, l’état visible, les objets confiés et la limite d’engagement.
03
Produire une décision claire
02
Qualifier un besoin et établir un devis
À chaque demande
Qualifier chaque demande avec : immatriculation et VIN, kilométrage, symptômes, voyant, historique, usage, urgence, disponibilité, garantie et autorisation de diagnostic
Inspecter ou documenter l’existant avant de promettre une méthode ou un résultat
Définir précisément dans le devis : diagnostic inclus ou séparé, opérations, pièces neuves ou alternatives autorisées, main-d’œuvre, fluides, délai, essai et supplément conditionnel
Vérifier capacité, compétence, équipement, approvisionnement, sous-traitance et délai réaliste
03
Ouvrir, suivre et clôturer un ordre de fabrication ou d’intervention
À chaque ordre
Ouvrir chaque ordre avec : client, véhicule, VIN, kilométrage, carburant ou charge, état d’entrée, symptômes, travaux autorisés, clés, délai et responsable
Joindre devis ou commande accepté, données d’entrée, méthode, pièces et critères qualité
Planifier les opérations selon dépendances, postes, compétences, équipements et approvisionnements
Tracer début, fin, temps, pièces, matières, mesures, anomalies et décisions à chaque étape
04
Entretenir les équipements critiques
À chaque échéance
Inventorier et entretenir : ponts élévateurs, fosses, compresseur, extraction des gaz, équilibreuse, démonte-pneu, climatisation, diagnostic et outillage
Créer le plan préventif selon constructeur, usage, risque, réglementation et historique
Signaler et isoler tout équipement présentant bruit, fuite, défaut, protection absente ou mesure incohérente
Sécuriser les interventions sur : véhicule levé, batterie et haute tension éventuelle, pression, carburant, fluides, pièces en mouvement, fosse et essai moteur
05
Garantir la qualité de sortie
À chaque ordre
Construire le contrôle qualité autour de : identité véhicule, travaux commandés, couples et niveaux, absence de fuite, effacement justifié, essai, voyants, propreté et restitution des pièces demandées
Vérifier référence de l’ordre, identité du produit, version, pièces ou matières avant contrôle
Réaliser les mesures, essais et inspections prévus avec un moyen adapté
Isoler toute non-conformité et décider retouche, reprise, dérogation autorisée ou rebut
06
Traiter une réclamation client
À chaque réclamation
Tracer les réclamations propres au métier : panne persistante, nouveau symptôme, bruit, fuite, voyant, pièce, délai, prix, dommage, essai, entretien ou garantie contestée
Accuser réception et protéger immédiatement personnes, produit ou preuve si nécessaire
Comparer demande, devis, ordre, traçabilité, contrôles, pièces, mesures et livraison
Décider expertise, reprise, remplacement, avoir, refus motivé ou déclaration d’assurance
07
Calculer et piloter la marge de production
Chaque semaine
Calculer la marge réelle avec : heures technicien, temps barémé et réel, pièces, remises fournisseur, consommables, sous-traitance, immobilisation du pont et retour atelier
Imputer chaque temps, sortie de stock, achat, perte et sous-traitance au bon ordre
Calculer coût réel, chiffre facturable, marge brute et coût des reprises
Comparer chaque semaine prévu, engagé, réalisé, reste à faire, facturé et encaissé
08
Facturer, suivre et relancer les encaissements
Chaque semaine
Facturer selon : ordre accepté, diagnostic, main-d’œuvre, pièces, fluides, consommables, forfaits, travaux supplémentaires autorisés, remises et acompte
Rapprocher devis ou commande, ordre réel, travaux autorisés, pièces, temps et livraison
Faire accepter par écrit tout supplément avant de l’exécuter hors urgence de sécurité
Émettre la facture avec références, quantités, prix, taxes, acompte et échéance
09
Organiser les postes, remplacer un absent et transmettre les consignes
Chaque jour
Tenir la matrice d’équipe avec : mécanique, diagnostic, électricité, climatisation, pneus, vitrage, habilitation électrique éventuelle, essais, permis et relais
Affecter chaque ordre selon compétence, charge, équipement, risque et continuité
Vérifier avant intervention : VIN et véhicule, ordre de réparation, symptômes, données constructeur, levage, énergies, outillage, couple de serrage et essai prévu
Préparer le remplacement avec état réel, pièces, réglages, anomalies et prochaine étape
10
Arbitrer et valider l’atelier sans blocage
Chaque jour
Définir les décisions délégables avec seuil de coût, délai, sécurité, qualité et personne à prévenir
Qualifier immédiatement les alertes métier : véhicule dangereux, mauvaise identification, panne non prévue, vis grippée, pièce indisponible, batterie haute tension, fuite, essai impossible ou supplément
Appliquer d’abord la mesure de sécurité suivante : immobiliser le véhicule, sécuriser clés et zone, utiliser les points de levage et la procédure énergétique adaptée, puis prévenir le client
Évaluer impact sur personnes, ordres en cours, délai, coût, stock et client
11
Éviter la rupture de pièces ou matières
Chaque jour
Référencer et approvisionner : pièces par VIN et monte, fluides et normes, pneumatiques, consommables, pièces de sécurité, consignes, retours et pièces remplacées
Définir stocks minimums selon consommation, criticité, délai fournisseur et solution de secours
Réserver pièces et matières à l’ouverture de l’ordre puis identifier les manquants
Commander avec référence, quantité, qualité, délai, prix et ordre concerné
Le diagnostic distingue travaux nécessaires, recommandations et éléments à surveiller.
Point de départ : L’ordre de réparation, les constats du mécanicien, les mesures et les contrôles réalisés.
Responsable : Le mécanicien référent puis le chef d’atelier
Résultat : Un diagnostic relu avec travaux proposés, pièces, temps, risques et niveau de priorité.
Contrôle : Le chef d’atelier vérifie la cohérence technique et sépare les faits observés des recommandations avant chiffrage.
04
Tracer l’autorisation
Prix, délai et travaux complémentaires sont acceptés avant l’exécution.
Point de départ : Le diagnostic, le devis complémentaire, le délai révisé et les coordonnées du client.
Responsable : Le conseiller service
Résultat : Une autorisation datée indiquant périmètre, montant, délai et canal d’accord du client.
Contrôle : Aucun travail hors ordre initial n’est lancé sans accord traçable, sauf mesure de sécurité explicitement prévue et documentée.
05
Expliquer le travail réalisé
La restitution reprend les réparations, contrôles, recommandations et prochaine échéance.
Point de départ : Les travaux terminés, les contrôles finaux, les pièces remplacées et les recommandations encore ouvertes.
Responsable : Le conseiller service ou le mécanicien référent
Résultat : Un véhicule rendu avec explication, documents, recommandations et prochaine action comprises par le client.
Contrôle : Avant remise des clés, l’ordre de réparation, le contrôle final et la facture doivent décrire le même périmètre.
06
Clôturer le dossier
Facture, règlement et éventuel suivi après intervention sont rattachés au véhicule.
Point de départ : La facture définitive, le véhicule restitué et le moyen de règlement convenu.
Responsable : L’accueil ou la caisse
Résultat : Un règlement enregistré, une facture remise et les rappels futurs rattachés au dossier véhicule.
Contrôle : La clôture quotidienne rapproche véhicules restitués, factures, règlements et dossiers encore ouverts pour une suite.