Choisir les priorités de l’activité : bureaux, copropriétés, commerces ou sites industriels ciblés, entretien courant, remise en état, vitrerie, horaires, densité géographique et récurrence
Piloter la performance avec : sites couverts, heures vendues et réalisées, absentéisme, contrôles conformes, reprises, consommation produit, accidents et marge
Cartographier capacité interne, encadrement, matériel, véhicules et partenaires autorisés
Classer chaque opportunité selon accès, risque, distance, amplitude, technicité et rentabilité
Exemple de processus détaillé
Comment organiser les interventions récurrentes d’une société de nettoyage
Un processus récurrent pour transformer chaque contrat en planning exécutable, contrôler la qualité et traiter les écarts avant la réclamation.
01
Traduire la vente en consignes
Fréquences, zones, tâches, horaires, accès, consommables et critères de qualité sont formalisés.
Point de départ : Le contrat signé, la visite du site et les engagements pris auprès du client.
Responsable : Le responsable de secteur
Résultat : Une fiche site exploitable avec prestations, fréquences, accès, matériel, risques et critères de contrôle.
Contrôle : La fiche est relue avec le client et l’exploitation avant le premier passage puis datée à chaque modification.
02
Rendre les affectations visibles
Chaque site possède ses créneaux, son agent titulaire et une solution de remplacement.
Point de départ : Les fiches site, les fréquences contractuelles, les compétences et les disponibilités des agents.
Responsable : Le responsable planning
Résultat : Un planning partagé précisant site, horaire, durée, titulaire, remplaçant et contraintes d’accès.
Contrôle : Chaque contrat actif possède tous ses passages ; les absences et conflits apparaissent avant la période concernée.
03
Partager la bonne fiche site
02
Prendre un nouveau contrat
À chaque proposition
Visiter et cadrer le nouveau contrat avec : surfaces, matériaux, niveaux de salissure, fréquences, horaires, accès, coactivité, stockage, eau, électricité, déchets et résultat attendu
Faire la visite avec le décideur ou le référent opérationnel du client
Relever pendant la visite : métrés, sols et surfaces, sanitaires, vitres, points hauts, zones sensibles, déchets, produits autorisés, contraintes clients et risques
Estimer heures, qualification, encadrement, trajet, matériel, consommables et remplacement
03
Planifier les interventions ou rondes
Chaque semaine
Construire le plan de site autour de : site, surfaces, fréquences, horaires, temps par tâche, coactivité, binômes, trajets, clés, stockage et contrôle
Construire les cycles et besoins de couverture à partir du contrat et des contraintes réelles
Affecter chaque agent selon compétence, disponibilité, distance, site connu et continuité
Réserver matériel, consommables, véhicule, clés, badges et moyens de communication
04
Contrôler la bonne exécution
Chaque jour
Construire le contrôle d’exécution autour de : plan de nettoyage, zones, tâches, fréquences, dosages, code couleur, gestes, matériel, résultat visuel et points critiques
Vérifier prise de poste, identité, tenue, matériel, accès et compréhension des consignes
Contrôler sur le terrain un échantillon représentatif aux horaires réels
Comparer résultat observé, contrat, plan de site et événements de la vacation
05
Traiter une réclamation client
À chaque réclamation
Tracer les réclamations propres au métier : zone non faite, résultat insuffisant, dégradation, oubli de fermeture, consommable manquant, produit inadapté, retard, odeur, trace ou comportement
Accuser réception et annoncer la prochaine étape sans reconnaître un fait non vérifié
Comparer contrat, planning, consignes, présence, contrôle et témoignages utiles
Protéger immédiatement les personnes, biens ou zones affectées si nécessaire
06
Suivre la rentabilité des contrats
Chaque mois
Calculer la rentabilité réelle avec : heures de chantier, préparation, trajet, encadrement, remplacement, machine, consommables, EPI, reprises et pertes de produit
Imputer chaque heure et dépense au bon site, contrat et motif
Valoriser remplacements, formation site, contrôles, déplacements et astreintes réellement nécessaires
Comparer chaque mois budget, réalisé, heures non facturées, absentéisme et achats
07
Facturer, suivre et relancer les encaissements
Chaque mois
Facturer et rapprocher selon : forfait mensuel, fréquence, heures, surfaces, prestations ponctuelles, fournitures, bon d’intervention, contrôle, indexation et avenant
Rapprocher planning, présence, bons, contrôles, incidents et avenants avant facturation
Faire valider les heures ou prestations hors forfait selon le circuit contractuel
Émettre la facture avec la référence et la preuve demandées par le client
08
Planifier l’équipe, les absences et les remplacements
À chaque absence
Tenir la matrice de remplacement avec : sites connus, techniques maîtrisées, restrictions, horaires, mobilité, habilitations éventuelles, clés, badges et doublures
Vérifier avant toute affectation : formation au poste, prévention des chutes et TMS, utilisation des produits, FDS et dosages, matériel, EPI, accès et consignes du site
Contacter le remplaçant selon l’ordre prévu sans dépasser les règles de temps de travail
Transmettre site, accès, horaires, consignes, risques, matériel et contact utile
09
Arbitrer et valider le terrain sans blocage
Chaque jour
Écrire les décisions délégables avec seuil, délai, preuve et personne à prévenir
Escalader ou arbitrer sans délai : produit renversé ou mélange dangereux, chute, exposition, matériel défectueux, accès impossible, zone contaminée, agent isolé en difficulté ou absence non couverte
Appliquer d’abord la mesure suivante : arrêter la tâche dangereuse, baliser la zone, éloigner les personnes, appliquer la fiche de sécurité et prévenir le responsable du site
Décider maintien, remplacement, arrêt, renfort ou intervention externe
L’agent reçoit les consignes à jour, les codes d’accès et les points de vigilance.
Point de départ : Un passage planifié et la dernière version validée de la fiche du site.
Responsable : Le responsable de secteur
Résultat : Un agent confirmé qui dispose des accès, produits, matériels et consignes nécessaires.
Contrôle : Avant une première affectation ou un remplacement, l’accès à la fiche et les habilitations sont vérifiés.
04
Tracer l’exécution
Le passage, les anomalies et les consommables manquants remontent sans attendre la fin de semaine.
Point de départ : L’intervention planifiée, les consignes du site et les anomalies observées pendant le passage.
Responsable : L’agent intervenant
Résultat : Une preuve de passage avec heure, tâches réalisées, anomalies, photos utiles et besoins de consommables.
Contrôle : Tout passage prévu sans confirmation ou motif d’absence génère une alerte le jour même.
05
Vérifier avant la plainte
Un contrôle court porte sur les critères convenus avec le client.
Point de départ : Les critères du contrat, les confirmations de passage et les écarts signalés depuis le dernier contrôle.
Responsable : Le responsable de secteur ou le contrôleur qualité
Résultat : Un contrôle daté avec critères observés, conformité, écarts et éléments de preuve.
Contrôle : La fréquence dépend du risque et du contrat ; aucun contrôle ne se limite à une appréciation générale non traçable.
06
Boucler l’amélioration
Chaque écart reçoit une action, un responsable et une date de vérification.
Point de départ : Un écart déclaré par l’agent, observé au contrôle ou signalé par le client.
Responsable : Le responsable de secteur
Résultat : Une correction réalisée, expliquée à l’équipe et vérifiée à une date précise.
Contrôle : L’écart reste ouvert tant que la preuve de correction et le contrôle d’efficacité ne sont pas enregistrés.