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Conseil & services aux entreprises
Centre d’appels / support client
Le systeme pour piloter appels, tickets, SLA et qualite de support sans laisser filer les reponses.
Offres support & SLA
- Qualifier demande, urgence et compte concerné
- Apporter réponse, escalade ou prochaine action
- Mettre à jour statut, consigne et trace client
- Clarifier ce qui est vendu
- Mettre à jour prix, conditions et limites
- Identifier les offres à pousser ou arrêter
Contrats clients & volumes
- Qualifier la demande entrante
- Vérifier besoin, urgence, lieu et contraintes
- Confirmer la prochaine étape avec le client
- Collecter les pièces nécessaires
- Vérifier les informations manquantes
- Classer la version utile
Tickets & appels
- Qualifier appel, compte, urgence et motif réel
- Traiter réponse, escalade ou rappel à planifier
- Mettre à jour ticket, statut et promesse faite au client
- Repérer irritants récurrents et files en retard
Base de connaissance
- Identifier questions fréquentes et réponses à fiabiliser
- Mettre à jour procédures, scripts et informations sensibles
- Valider contenu avec responsable métier ou client
- Suivre usage, incompréhensions et articles à corriger
Qualité & satisfaction
- Lister obligations, preuves et points de contrôle
- Vérifier dossiers, autorisations ou documents sensibles
- Repérer écarts, risques ou pièces manquantes
- Planifier corrections et validations nécessaires
- Archiver les preuves au bon endroit
Coûts support & marge
- Suivre abonnements, volumes traités, coûts d'équipe et encaissements
- Comparer charge réelle, SLA, options facturées et marge par client
- Repérer surconsommation, impayé ou service rendu hors contrat
- Rapprocher contrat, reporting, facture et paiement attendu
- Ajuster forfait, limites ou organisation du service
Agents & planning
- Attribuer les responsabilités
- Confirmer disponibilités et compétences
- Partager consignes, accès et priorités
- Suivre charge, absences et remplacements
- Clarifier qui décide en cas de blocage